Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

СОЮЗА ССР

СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

ГОСТ 28681.0-90

Издание официальное

ИПК ИЗДАТЕЛЬСТВО СТАНДАРТОВ

Москва

УДК 006.1:796:006.354 Группа Т50

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Основные положения
Standardization in the field of tourist-excursion service. Basic provisions

ОКСТУ 0001

Дата введения 01.04.91

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стан­дартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Стандарт распространяется на организации и предприятия, зани­мающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсион­ного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:
1 Туристско-экскурсионное обслуживание — деятельность пред­приятий и организаций, направленная на удовлетворение потребнос­тей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.
2 Туристская услуга — результат деятельности туристского пред­приятия по удовлетворению соответствующих потребностей турис- тов/экскурсантов (далее — туристов).
Примечание — Получение/потребление туристской услуги осу­ществляется при определенных условиях обслуживания.
Перепечатка воспрещена
© Издательство стандартов, 1990 © ИПК Издательство стандартов, 1997
3 Вид туристской услуги — совокупность однородных турист- ских/экскурсионных (далее — туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
4 Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействую­щих на туриста в процессе получения услуги.
5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания — совокуп­ность всех действий людей и средств труда на туристском предпри­ятии, обеспечивающих получение туристской услуги.
6 Качество туристского обслуживания — совокупность свойств ту­ристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обу­словленных или предполагаемых потребностей туристов.
Примечание — Качество туристского обслуживания характери­зуется качеством услуг и культурой обслуживания.
7 Качество туристской услуги — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению опреде­ленной потребности туриста.
Примечание — Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.
8 Культура обслуживания — характеристика условий обслужива­ния туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
9 Стандарт на услугу — Руководство ИСО 2.
10 Стандарт на процесс обслуживания — Руководство ИСО 2.
11 Технический документ — документ, устанавливающий техни­ческие, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.
Примечание — К техническим документам относятся: техни­ческие описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.
12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показа"- телями, установленными в стандартах.

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного об­служивания — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и зашита интересов потребителей услуг.
3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экс­курсионного обслуживания являются:
• установление номенклатуры показателей качества услуг и об­служивания туристов;
• установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
• установление прогрессивных требований к технологии и типо­вым технологическим процессам оказания туристских услуг;
• установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
• установление требований к сертификации туристских услуг;
• обеспечение координации деятельности туристских предпри­ятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
• установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско- экскурсионного обслуживания населения.
3.3 Общее руководство работами и проведение единой техничес­кой политики в области стандартизации в сфере туристско-экскур­сионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации «Туристско-экскурсионное обслужива­ние», в состав которого включают представителей Федерации об­ществ потребителей, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стан­дартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Госу­дарственной системы стандартизации ГОСТ 1.0, ГОСТ 1.5.
Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечи­вают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы кон­троля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Гос­стандарта с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов на­родных депутатов.

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ

ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ

В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ

4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном об­служивании населения являются:
• туристские услуги;
• процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
• реализация туристских и экскурсионных услуг;
• туристские путешествия;
• экскурсии;
• туристские походы;
• рекламно-информационные услуги;
• транспортные услуги;
• бытовые услуги;
• услуги проживания;
• услуги питания;
• культурно-массовые услуги;
• физкультурно-оздоровительные услуги.
Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:
• назначению;
• безопасности;
• точности и своевременности исполнения;
• эргономичности;
• эстетичности;
• экологичности;
• комфортности;
• комплексности;
• гарантии и др.
4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подраз­деляются на:
• процессы организации и управления;
• технологические процессы оказания услуг и обслуживания;
• обеспечивающие процессы.
4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
• государственные стандарты (ГОСТ);
• республиканские стандарты (РСТ);
• стандарты предприятий и объединений (далее — предприятий) (СТП).
1.1.1 Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружаю­щей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Государственные стандарты, устанавливающие общие’требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к приме­нению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, ока­зывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, со­вместными предприятиями, гражданами, занимающимися индиви­дуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.
1.1.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.
Республиканские стандарты распространяются на все предпри­ятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.
1.1.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требо­вания на конкретные туристские услуги, включая условия обслужи­вания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).
1.1.4 Допускается на технологические процессы исполнения кон­кретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические опи­сания.
4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республи­канскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурси­онного обслуживания населения являются:
• основополагающие стандарты;
• общетехнические стандарты;
• стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие организации, управления);
• стандарты на услуги.
4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанав­ливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания