ГОСТ Р 52142-2003
Скачать документ
Формат .docx · доступно зарегистрированным пользователям
Социальное обслуживание населения
Общие положения
Москва
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание населения»
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 г. № 326-ст
3 Настоящий стандарт разработан по заказу Минтруда России
4 В настоящем стандарте реализованы нормы:
- федеральных законов Российской Федерации:
от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»;
от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»;
от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
от 24 июля 1998 г. № 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации»;
от 24 июня 1999 г. № 120-ФЗ «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних»;
- постановления Правительства Российской Федерации от 25 ноября 1995 г. № 1151 «О Федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания»
TOC \o "2-3" \h \z \t "Заголовок 1;1" HYPERLINK "" \l "_Toc63754526" 1 Область применения PAGEREF _Toc63754526 \h 2
HYPERLINK "" \l "_Toc63754527" 2 Нормативные ссылки PAGEREF _Toc63754527 \h 2
HYPERLINK "" \l "_Toc63754528" 3 Определения PAGEREF _Toc63754528 \h 2
HYPERLINK "" \l "_Toc63754529" 4 Качество социальных услуг PAGEREF _Toc63754529 \h 2
HYPERLINK "" \l "_Toc63754530" 4.1 Основные факторы, определяющие качество социальных услуг PAGEREF _Toc63754530 \h 2
HYPERLINK "" \l "_Toc63754531" 4.2 Качество социально-бытовых услуг PAGEREF _Toc63754531 \h 6
HYPERLINK "" \l "_Toc63754532" 4.3 Качество социально-медицинских услуг PAGEREF _Toc63754532 \h 7
HYPERLINK "" \l "_Toc63754533" 4.4 Качество социально-психологических услуг PAGEREF _Toc63754533 \h 9
HYPERLINK "" \l "_Toc63754534" 4.5 Качество социально-педагогических услуг PAGEREF _Toc63754534 \h 10
HYPERLINK "" \l "_Toc63754535" 4.6 Качество социально-экономических услуг PAGEREF _Toc63754535 \h 12
HYPERLINK "" \l "_Toc63754536" 4.7 Качество социально-правовых услуг PAGEREF _Toc63754536 \h 13
Социальное обслуживание населения
Общие положения
Social service for the population.
Quality of social services. General
Дата введения 2004-07-01
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
HYPERLINK "30614.htm" \o "Услуги населению. Термины и определения" ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 52143-2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг
3 Определения
В настоящем стандарте применены термины по HYPERLINK "30614.htm" \o "Услуги населению. Термины и определения" ГОСТ Р 50646 .
4 Качество социальных услуг
Настоящий стандарт разработан в соответствии с положениями федеральных законов и постановления Правительства Российской Федерации, указанных в пункте HYPERLINK "" \l "PO0000004" \o "Пункт 4" 4 предисловия, а также государственных стандартов социального обслуживания, указанных в разделе HYPERLINK "" \l "PO0000007" \o "Раздел 2" 2 .
Качество социальных услуг и критерии, которые его характеризуют, рассмотрены в настоящем стандарте применительно к объему и формам предоставления услуг, определенным в ГОСТ Р 52143.
4.1 Основные факторы, определяющие качество социальных услуг
Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
4.1.1 Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение
В состав документов должны входить:
- положение (устав) об учреждении;
- руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;
- государственные стандарты социального обслуживания населения.
4.1.1.1 Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения:
- предназначение учреждения;
- порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;
- источники финансирования;
- юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);
- ведомственная принадлежность и подчиненность;
- штатное расписание, правила внутреннего распорядка;
- порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятия с него;
- основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;
- структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок предоставления ими услуг в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания населения.
4.1.1.2 Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
4.1.1.3 Эксплуатационные документы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
4.1.1.4 Государственные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения.
4.1.1.5 В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
4.1.2 Условия размещения учреждения
4.1.2.1 Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
4.1.2.2 По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).
4.1.2.3 Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.
4.1.3 Специальное и табельное техническое оснащение учреждения
4.1.3.1 Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
4.1.3.2 Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
4.1.3.3 Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
4.1.4 Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация
4.1.4.1 Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
4.1.4.2 Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
4.1.4.3 У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
4.1.4.4 Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.
4.1.4.5 Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.
4.1.4.6 При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
4.1.4.7 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4.1.5 Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам
4.1.5.1 Состояние информации должно соответствовать требованиям федерального закона «О защите прав потребителей».
4.1.5.2 Учреж
