ГОСТ Р 52497-2005
Скачать документ
Формат .docx · доступно зарегистрированным пользователям
52497-2005
Социальное обслуживание населения
Система качества учреждений социального обслуживания
Москва
Стандартинформ 2006
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. HYPERLINK "9727.htm" \o "О техническом регулировании" № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - HYPERLINK "44265.htm" \o "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения" ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Всероссийский научно-исследовательский институт стандартизации оборонной продукции и технологии» (ФГУП «Рособоронстандарт»; до 8 июля 2005 г. - ФГУП «ВНИИстандарт»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание населения»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН ВДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. № 534-ст
4 В настоящем стандарте реализованы нормы федеральных законов Российской Федерации:
от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»;
от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ «О защите прав потребителей»;
от27 декабря 2002 г. HYPERLINK "9727.htm" \o "О техническом регулировании" № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
В стандарте реализованы также нормы постановления Правительства Российской Федерации от 2 февраля 1998 г. HYPERLINK "4744.htm" \o "О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг" № 113 «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг»
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации и в сети Интернет
Содержание
TOC \o "1-3" \n \h \z HYPERLINK "" \l "_Toc133243771" 1 Область применения
HYPERLINK "" \l "_Toc133243772" 2 Нормативные ссылки
HYPERLINK "" \l "_Toc133243773" 3 Термины и определения
HYPERLINK "" \l "_Toc133243774" 4 Требования к системе качества учреждения
HYPERLINK "" \l "_Toc133243775" 5 Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их использования при формировании системы качества учреждений
HYPERLINK "" \l "_Toc133243776" 6 Документальное оформление системы качества
HYPERLINK "" \l "_Toc133243777" 7 Организация работы по качеству
HYPERLINK "" \l "_Toc133243778" 7.1 Полномочия и ответственность персонала
HYPERLINK "" \l "_Toc133243779" 7.2 Внутренние проверки системы качества
HYPERLINK "" \l "_Toc133243780" 7.3 Подготовка кадров
HYPERLINK "" \l "_Toc133243781" 7.4 Анализ функционирования системы качества руководством учреждения
HYPERLINK "" \l "_Toc133243782" 7.5 Контроль и оценка качества услуг
Социальное обслуживание населения
Система качества учреждений социального обслуживания
Social service of the population. Quality systems of the organisms for social service
Дата введения - 2007-01-01
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает требования к системе качества учреждений социального обслуживания (далее - учреждения), предоставляющих социальные услуги (далее - услуги) различным категориям населения, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
HYPERLINK "30614.htm" \o "Услуги населению. Термины и определения" ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
HYPERLINK "31556.htm" \o "Модель обеспечения качества услуг" ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг
HYPERLINK "40538.htm" \o "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" ГОСТ Р 52142-2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения
HYPERLINK "41010.htm" \o "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" ГОСТ Р 52143-2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг
HYPERLINK "8069.htm" \o "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
HYPERLINK "8070.htm" \o "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" ГОСТ Р ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяемым (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по HYPERLINK "30614.htm" \o "Услуги населению. Термины и определения" ГОСТ Р 50646 и HYPERLINK "8069.htm" \o "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" ГОСТ Р ИСО 9000 .
4 Требования к системе качества учреждения
■
4.1 Требования к системе качества учреждения установлены настоящим стандартом в соответствии с положениями Федеральных законов Российской Федерации и постановлением Правительства Российской Федерации, указанными в предисловии стандарта, а также положениями HYPERLINK "31556.htm" \o "Модель обеспечения качества услуг" ГОСТ Р 50691 , HYPERLINK "40538.htm" \o "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" ГОСТ Р 52142 , HYPERLINK "41010.htm" \o "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" ГОСТ Р 52143 и HYPERLINK "8070.htm" \o "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" ГОСТ Р ИСО 9004 .
4.2 Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.
4.3 Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
4.4 Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.
4.5 Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
4.6 Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреждения, являются:
- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
- предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
- обеспечение стабильного уровня качества услуг;
- решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
4.7 Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на следующих основных принципах:
- приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
- предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
- соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
- обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
- четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
- личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
- обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
- документального оформления
