Стандартизація послуг. Основні положення

ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

СТАНДАРТИЗАЦІЯ ПОСЛУГ

Основні положення

ДСТУ 3279—95

Видання офіційне

ДЕРЖСТАНДАРТ УКРАЇНИ

Київ

ПЕРЕДМОВА

1 РОЗРОБЛЕНО І ВНЕСЕНО Державним науково-дослідним інсіиту- гом «Система» (ДНДІ «Система») Держстандарту України
2 ЗАТВЕРДЖЕНО І ВВЕДЕНО В ДІЮ наказом Держстандарту Ук­раїни від 27 грудня 1995 р. № 442

3 ВВЕДЕНО ВПЕРШЕ

4 РОЗРОБНИКИ: Ю. Койфман, Т. Кчмоцькя
© Держстандарт України. 1996
ЇМ сттщарт я* м«же Суш tioeiacna чи чмтхвм аіяпмфеїМ, твфмюнммий
t* ркоамімтгіМ ж офМйме тщания fc? міаелу Держстандарту Украінн

ЗМІСТ

с
1 Галузь використання . . . І
2 Нормативні посилання $. 1
3 Визначення . . 2
4 Загальні положення • 2
5 Класифікація послуг .* 4
6 Об'єкти стандартизації у сфері послуг 5
7 Загальні вимоги до послуг та обслуговування 5
8 Структура і склад нормативних документів у сфері послуг . . 7

Додаток А Приклади окремих груп та підгруп послуг .... 9

ДСТУ зима

ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

СТАНДАРТИЗАЦІЯ ПОСЛУГ

Основні положення

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ

Основные положения

STANDARDIZATION OF SERVICES

Basic principles
Чшшнй від 1W7—01—01

1 ГАЛУЗЬ ВИКОРИСТАННЯ

Цс* спцфрт устшмжлюе основні положення ставдартизаїш у сфе­рі послуг, иквсифігаппо послуг, структуру і склад об’єктів стандарти­зації, загальні ршогн, ясі впливають на якість І конкурентоспромож­ність самих послуг і іфоиесів обслуговування, структуру і склад нор­мативних документів у сфері послуг.
Вимоги довго стандарту є обов’язковими для підприємств, уста­нов і органЬаЦІА незалежно від форм їх власності, а також для грома- 'ш-пдофжмціа та іноземних юридичних осіб, які займаються підприєм­ницькою Дальністю у сфері послуг на території України.

І НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

У цьому стандарті с посилання на такі стандарти:
ДСТУ 1.0—93 Державна система стандартизації України. Основ­ні положення
ДСТУ 1.2—93 Державна система стандартизації України. Поря­док розроблення державних стандартів
ДСТУ 1.3—93 Державна система стандартизації України. Поря­док розроблення, побудови, викладу, оформлення, узгодження, заїверд- жегаи, позначені ї та реєстрації технічних умов
ДСТУ 1.5—93 Державна система стандартизації України. ЗагшШ ЙЙоги до побудови, викладу, оформлення та змісту стандартів.

З ВИЗНАЧЕННЯ

У ньому стандарті подано такі терміни та визначення:
3.1 Послуги — результати безпосередньої взаємодії постачяльнйК ка (виконавця) і споживача та внутрішньої діяльності виконавця шодо^ задоволення потреб споживача.
3.2 Надання послуги — діяльність постачальника, яка необхідні, для забезпечення послуги.
3.3 Постачальник послуги — організація, яка надає послугу спо­живачеві.
3.4 Споживач послуги — отримувач послуги.
3.5 Об’єкт стандартизації у сфері послуг — групи та підгрупи од­норідних послуг, вади послуг, окремі послуги, складові послуг і про­цесів обслуговування, обов’язкові та рекомендовані вимоги до них.
3.6 Група однорідних послуг — сукупність послуг, що характе­ризуються загальним цільовим або функціональним призначенням.
3.7 Підгруппа однорідних послуг — частина групи однорідних пос­луг, шо характеризуються загальним функціональним призначенням і визначеними споживчими властивостями.
3.8 Вид послуг — складова підгрупи однорідних послуг, що ха- ' рактеризуються загальними конструктивними, технологічними рішення­ми або іншими ознаками.

4 ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

4.1 Мета стандартизації послуг:
• реалізація єдиної технічної політики у сфері стандартизації пос­луг;
• захист прав та інтересів споживачів послуг;
• забезпечення якості і конкурентоспроможності послуг та о( слуговувашія;
• раціональне використання всіх видів ресурсів, підвищення тех ніко-скоіюмічних показників діяльності у сфері послуг,
• впровадження і використання сучасних виробничих та інфор­маційних технологій під час обслуговування.
4.2 Основні принципи стандартизації послуг:
• врахування світового досвіду, засвоєння нових безвідходних тех- нолопй, безпечних для навколишнього природного середовища, здо- • ров’я та життя людини;
• встановлення вимог щодо якості послуги та обслуговування;
• навчання фахівців управлінню якості послуг та обслуговування - на рівні міжнародних вимог;
• підготовка та впровадження комплексу нормативних докумен­тів з питань стандартизації послуг, гармонізованих з міжнародними, регіональними і, в разі необхідності, з національними нормативними документами;
• взаємозв'язок і узгодженість нормативних документів з питань стандартизації послуг ydx рівнів та категорій;
• придатність нормативних документів з питань стандартизації .ослуг для їх сертифікації;
• відкритість інформації про чинні стандарти і програми робіт з стандартизації послуг, виходячи з вимог чинного законодавства;
• відповідність структури і складу нормативного забезпечення ді­яльності у сфері послуг та обслуговування складу та взаємозв’язкам об’єктів стандартизації цієї сфери, раціональність, однозначність, несу- псречлнвість за обгрунтованість вимог нормативних документів, мож­ливість їх перевірки;
• постійне вдосконалення та оновлюванісгь нормативних доку­ментів з ставдаршзації послуг.
4.3 Основні завдання стандартизації послуг
• класифікація послуг;
• встановлення об’єктів стандартизації у сфері послуг та обслу­говування;
• встановлення основних вимог до груп та підгруп однорідних послуг, вкоїв послуг, окремих послуг та до процесів обслуговування, а також до їх складових;
• встановлення вимог до організації робіт і управління у сфері послуг;
• встановлення номенклатури показників якості для груп та під­груп однорідних послуг, видів послуг, окремих послуг, процесів обслу­говування, методів і засобів їх контролю;
• уніфікація нормативів їх документів з стандартизації у сфері цос- .уг в частині структури, складу та змісту певних категорій та видів цих документів;
• встановлення термінів та визначень у сфері послуг.
4.4 Координацію робіт з стандартизації послуг здійснює Держ­стандарт Украйні згідно з ДСТУ 1.0.
Організацію, забезпечення розроблення, експертизу, погодження те підготовку до затвердження нормативних документів з стандарти­зації послуг ШЙСММОП* відповідні технічні комітети, що створюються за рішенням Держстандарту України. Якщо таких комітетів немає, то робота у межах плану державної стандартизації України з питань стан- дартжзайй послуг за Доручмшям Держстандарту України виконують ор­ганізації, підприємства, установи, які мають необхідний науково-тех- іпчкмй погашал у даній сфері послуг та обслуговування. При цьому вони повнеє херувиме* ДСТУ 1.0, ДСТУ 1.2, ДСТУ 13, ДСТУ 13.

5 КЛАСИФІКАЦІЯ ПОСЛУГ

5.1 Для визначення груп та підгруп однорідних послуг, видів пос­луг, до яких встановлюють вимоги у нормативних документах з стан- дар газації, проводять класифікацію існуючих послуг на підставі певних ознак, які враховують специфіку послуг та процесів обслуговувавши.
5.2 Така класифікація дає можливість упорядкувати всю існуючу різноманітність послуг, передбачити виникнення можливих нових ваді послуг, визначнім об’єкти стандартизації у сфері послуг із врахуваннях, їх взаємозв’язків і встановити структуру і склад нормативних докумен­тів, які повинні бути розроблені для взаємопов’язаної регламентації ви­мог, узгоджених як за об’єктами регламентації, так і за конкретними вимогами до аналогічних об’єктів стандартизації для всіх категорій та вадів нормативних документів з стандартизації у сфері послуг.
5.3 Основні ознаки для класифікації послуг:
• сфера обслуговування;
«с — призначення;
• форма надання послуги;
• вид діяльності;
• об’єкт обслуговування;
• суб’єкт обслуговування.
5.4 За сферою обслуговування послуги поділяються на:
• послуги виробничо-економічної інфраструктури;
• послуги ринкової інфраструктури;
• послуги соціально-побутової інфраструктури (що містять пос­луги з охорони здоров’я, сфери культури, просвітницькі послуги тощо).
5.5 За призначенням послуги поділяються на групи:
• науко во-технічні;
• виробничі;
• фінансово-економ ічні;
-зо! — Інформаційні;
• консультаційні;
"т* —побутові:
• культурно-розважальні та культурно-просвітницькі;
• комунальні тощо.
5.6 За формою надання послуги виділяють:
" — послуги, які потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;
• послуги, які не потребують безпосереднього контакту виконав­ця із споживачем;
• комбіновані послуга (послупі, виконання яких можливо як за першим, так і за другим варіантами).
5.7 За видом діяльності видіїяіоп, груші, підірупн, вили послуг, наприклад, послуги технічного обстуїовувніііія та ремонту, будівельні послуги, послуги з охорони здоров’я І Т. III.
5.8 За об’єктом обслуговування виділяють конкретні послуга, на­приклад, технічне обслуговування та ремонт електропобутових прила­дів, ремонт квартир, приймання та доставления телеграм, профілактич­ний огляд і диспансеризація робітників підприємства і т. ія. Деталізація у цій кваліфікаційній групі залежить від деталізації об’єкта обслугову­вання. Рівень деталізації визначається певними потребами, а також необ­хідністю встановлення специфічних вимог як до послуга, пов’язаної з конкретним об’єктом (суб’єктом), так і до обслуговування.
5.9 За суб’єктом обслуговування виділяють:
• послуга для підприємств;
• послуги для населення (колективу громадян або окремих гро­мадян).
5.10 Приклади окремих груп та підгруп послуг наведено в додатку А цього стандарту.
б ОБ’ЄКТИ СТАНДАРТИЗАЦІЇ У СФЕРІ ПОСЛУГ -
6.1 Об'єкти стандартизації у сфері послуг: 7
• організаційно-технічні і загальнотехнічт методи і засоби;
• . процеси надання послуг і обслуговування, з урахуванням їх здійс­нення;
• групи та підгрупи однорідних послуг, види послуг і конкретні послуги;
• вимоги до послуг і обслуговування.
6.2 Об’єкти стандартизації за необхідності деталізуються у кож­ному конкретному випадку певними галузями, організаціями, устано­вами та підприємствами, що надають послуги.

7 ЗАГАЛЬНІ ВИМОГИ ДО ПОСЛУГ

ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ

7.1 У нормативних документах з стандартизації, які регламенту­ють послуги та процеси обслуговування, встановлюють обов’язкові та ревонекммй вимоги для забезпечення МОЖЛИВОСТІ сертифікації пос­луг па віятооідіас